Cuando se enfrentan circunstancias adversas por la materialización de eventos de crisis, que puedan provocar desde interrupciones cortas o un poco más extensas, hasta desastres, la organización debe atender una serie de buenas prácticas para poder salir airosos de esa condición de adversidad.
La organización tanto a nivel de su administración superior, sus colaboradores y hasta terceros deberán atender esas buenas prácticas tanto de forma independiente y hasta como equipo, para no sólo librar la crisis, sino incluso sacar ventaja de ella, que si bien no es fácil lograrlo, se puede con mucha dedicación, y por qué no … hasta con un poco de suerte.
Entre las buenas prácticas podemos citar las siguientes:
1. Analizar claramente el evento que enfrentamos, entender su naturaleza, magnitud, y grado de afectación a la organización.
Uno de los factores críticos de éxito de cara a una crisis, es entender bien lo que está sucediendo. Si no analizamos bien antes, es muy probable que las respuestas que implementemos no sean las correctas, lo que podría dificultar la respuesta a la crisis, o incluso imposibilitarla.
2. Realizar una oportuna identificación de riesgos durante y después del evento.
También es fundamental mantener los ojos y oídos, atentos a cualquier situación que evidencia representar un riesgo durante la respuesta a la crisis, para de esa forma “enderezar el barco” en el proceso. Y de igual forma, aunque la crisis haya cesado, debemos seguir atentos a cualquier riesgo post crisis que podría surgir días, semanas, y hasta meses luego del evento.
3. Seguir a cabalidad los planes, procedimientos y protocolos.
En el proceso de preparación para enfrentar eventos de crisis, la organización, su personal se dedicó a evaluar estrategias, y con base en ello documentar planes, procedimientos, protocolos que les permitirán responder de la mejor forma. Entonces, si en la ruta de preparación ya dedicamos tiempo a eso, no malgaste el tiempo en el momento de la crisis inventándose a ver qué hace. Eso mas bien generará riesgos innecesarios a la organización. Sólo en caso de que, y por la condición del evento mismo, alguna estrategia o documentación falle, analice la forma de enrumbarse mejor.
4. Alertar oportunamente sobre cualquier situación que pueda alterar la sana respuesta al evento
En esta buena práctica, si bien la organización tiene una gran responsabilidad, vamos a agregar acá a los terceros: socios de negocio, clientes, proveedores y cualquiera otra parte interesada que pueda identificar desde su ojo externo, alguna situación que en la respuesta no ande bien, tanto por parte de la organización como de ella misma. Por ejemplo, incumplimiento de acuerdos de servicio (SLA´s) que en algunos tipos de evento podría tener tendencia al alza en su materialización.
5. Mantener una comunicación directa, franca y oportuna.
Y finalmente, siempre, siempre, siempre, es fundamental mantener una muy buena comunicación, que entre otras características cumpla con ser directa, franca y oportuna, tanto a lo interno como a lo externo de la organización. En la medida que disminuyamos la incertidumbre, disminuiremos también los chismes (que nunca faltan), los malos comentarios, las dudas, y hasta las noticias que son falsamente creadas alrededor del evento, a veces sin que la organización se entere. Y es claro, no invente, ni mienta, no exagere sobre la situación, porque los que están ahí afuera, siempre se van a dar cuenta.